2018年自考《饭店前厅与客房管理》章节习题：第4章
1.饭店沟通协调的内容是什么?
(1)各部门之间目标的协调
(2)各部门之间服务项目、服务内容的相互协调
(3)各部门之间服务质量的协调
(4)各部门之间服务时间与服务过程的协调
(5)各部门之间接待能力的协调
(6)各部门之间人际关系的协调
(7)各部门之间在利益分配上的相互协调
2.对大堂副理的素质要求有哪些?
(1)受过良好的教育，大专以上学历。
(2)在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。
(3)有良好的外部形象，风度优雅。
(4)能应付各类空发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理。
(5)个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。能妥善处理好与客人、各部门之间的关系，有较强的写作及口头的表达能力。
(6)口齿清楚，语言得体。
(7)外语流利，能用一门以上外语(其中一门是英语)与客人沟通。
(8)见识广，知识面宽。了解公关、心理学、礼仪、旅游等知识，掌握计算机使用知识。
(9)对国家及饭店的政策规定有着充分的了解。
(10)具有高度的工作和服务热忱。
(11)彬彬有礼、不卑不亢。
3.饭店客人投诉的原因有哪些?
1)饭店方面的原因所引起的投诉
(1)饭店的硬件设施设备
(2)饭店的软件服务
(3)饭店的食品及饮料
(4)饭店安全状况
(5)饭店相应的规定及制度
2)客人方面的原因所引起的投诉
(1)客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。
(2)客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。
(3)由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。
(4)因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。
4.处理客人投诉的程序和方法有哪些?
(1)做好接待投诉客人的心理准备
(2)认真做好记录
(3)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
(4)立即采取行动，为客人解决问题
(5)对投诉的处理过程予以跟踪
(6)检查落实、记录存档，同时感谢客人
5、建立客史档案的意义是什么?
(1)有利于饭店提供“个性化”服务，增加人情味
(2)有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客
(3)有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平
综合案例
转怒为喜的客人
问题：
1.结合本案例谈谈引起客人不满的原因是什么?
参考答案：
第一、服务人员服务机械、呆板。如：小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”
第二、服务人员的服务语言缺乏艺术性和技巧。如：小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”
2.结合本案例谈谈饭店应该如何成功处理客人投诉?
参考答案：
第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。
第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。
